LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES : UN DESAFÍO COMPARTIDO

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Tanto para los países de América Latina y el Caribe como para los países de Europa la cuestión de la calidad de los servicios sociales representa un elemento central para asegurar la cohesión social y combatir la pobreza y la exclusión. Como lo recordó Alicia Bárcena durante la Conferencia Regional sobre Desarrollo Social de América Latina y el Caribe de Lima[1] en noviembre pasado, los programas de transferencias condicionadas han logrado notables efectos en las capacidades humanas, mostrando mejorías en indicadores de educación, salud y nutrición. Sin embargo, “los efectos dependen en gran medida de la cantidad y calidad de la oferta de servicios públicos”[2]. Si en términos de cantidad se han logrado buenos resultados y el compromiso de todos los Gobiernos es continuar aumentando la cobertura de los servicios, en términos de calidad todavía hay mucho que hacer. Es un desafío importante que puede representar la diferencia en cuanto al impacto de las políticas sociales.

En el ámbito europeo, el Comité de Protección Social publicó en el año 2010 una propuesta de “Marco Europeo Voluntario de Calidad para los Servicios Sociales“, un documento muy útil a la hora de reflexionar en forma global sobre este asunto. El documento tiene por objeto desarrollar un entendimiento común de la calidad de los servicios sociales dentro de la UE, identificando los principios de calidad que deberían cumplir dichos servicios que sirva de referencia para definir, asegurar, evaluar y mejorar la calidad de estos servicios. Este marco de calidad se refiere en particular a los servicios esenciales prestados directamente a la persona (servicios de asistencia social, cuidados a largo plazo, cuidado de los niños, servicios de empleo y capacitación, asistentes personales y viviendas sociales).

De acuerdo con este Marco, se enuncian a continuación los principios generales de calidad de referencia para la prestación de los servicios sociales:

-Disponibles:

La oferta debe abarcar la gama de servicios suficientes con el fin de dar a los usuarios una respuesta adecuada a sus necesidades, así como, si es posible, con libertad de elección entre servicios dentro de la comunidad en la localización que sea más beneficiosa para el usuario y, cuando proceda, para sus familias.

-Accesibles:

Los servicios sociales deben ser de fácil acceso para todos los que los soliciten. Debe ser accesible para todos los usuarios la informa­ción y el asesoramiento imparcial sobre la gama de servicios disponibles y de sus proveedores. Se debe asegurar a las personas con discapacidad el ac­ceso al entorno físico en el que tienen lugar la prestación del servicio, el transporte adecuado desde y hacia el lugar de la prestación del servicio, así como a la información y la comunicación (incluidas las tecnologías de la in­formación y la comunicación).

-Asequibles:

Los servicios sociales se deben prestar a todas las personas que los necesiten (acceso universal) ya sea gratuitamente o a un precio ase­quible para el individuo.

-Centrados en la persona:

Deben dirigirse de una manera oportuna y flexible a las necesidades cambiantes de cada individuo con objeto de mejo­rar su calidad de vida, así como asegurar la igualdad de oportunidades. Los servicios sociales deben tener en cuenta el entorno físico, intelectual y social de los usuarios y deben ser respetuosos con sus peculiaridades culturales.

-Comprensivos:

Los servicios sociales deben estar concebidos y presta­dos de una forma integrada que refleje las necesidades multidimensionales, las capacidades y las preferencias de los usuarios y, cuando proceda, de sus familias.

-Continuos:

Los servicios sociales deben estar organizados de manera que se asegure la continuidad de la atención mientras dure la necesidad y, particularmente cuando responda a necesidades evolutivas y de larga dura­ción.

-Orientados a los resultados:

Deben enfocarse principalmente hacia el bienestar personal de los usuarios, teniendo en cuenta, cuando proceda, los beneficios para sus familias, los cuidadores informales y la comunidad. La prestación del servicio debe optimizarse sobre la base de evaluaciones periódicas que procuren la mejora continua de la prestación y de sus efectos.

Además de estos principios generales, el marco voluntario de calidad define principios de calidad en torno a la prestación de servicios, específicamente sobre la relación entre proveedores de servicios y usuarios; proveedores de servicios, autoridades públicas, interlocutores sociales, y otros actores involucrados; y principios de calidad relacionados con el capital humano y físico, para asegurar buenas condiciones de trabajo y un personal calificado.

Para definir, medir y evaluar la calidad de los servicios sociales, herramientas de calidad tales como estándares, indicadores o criterios operativos deben ser desarrollados por las autoridades, según las necesidades y las condiciones específicas de cada contexto. En este sentido, el Marco Europeo Voluntario de Calidad para los Servicios Sociales propone elementos metodológicos para el desarrollo de herramientas de calidad a través de 6 dimensiones (definición, alcance, validez, comparabilidad entre los países, disponibilidad de datos, capacidad de respuesta).

Consulta el documento completo

[1] http://crds.cepal.org/sites/default/files/crds_presentacion_desarrollo_social_inclusivo_alicia_barcena_cepal.pdf

[2] Idem p.33